Пришедший на российский рынок весной 2012 года интернет-магазин Joye-Cigarette.RU за короткий срок успел завоевать уважение многих потребителей электронных сигарет, ставших его постоянными клиентами. Столь неожиданный успех на этом достаточно тесном рынке — случайность или нет? В чем секрет?
Ведь нельзя сказать, что в этом магазине самые дешевые цены. Безусловно, если захотеть, то можно найти аналогичные комплекты электронных сигарет дешевле на 100 — 150 рублей. Значит вопрос о недобросовестной ценовой конкуренции тут не стоит. Тогда почему эта компания смогла быстро стать одним из лидеров рынка?
Интервью с ответами на эти и другие вопросы дал нам представитель головной компании — OSEW Deutschland GMBH, господин Питер Мюллер, курирующий деятельность данного подразделения в России.
24.04.2012 г.
EC-Test: Господин Мюллер, скажите пожалуйста, почему Вы решили развивать интернет-магазин по продаже электронных сигарет именно в России?
Дело в том, что наша компания специализируется на управлении различными видами онлайн-проектов, в том числе и интернет-магазинов.
На территории Европы у нас уже есть несколько интернет-магазинов по продаже электронных сигарет. И когда мы рассматривали вопрос о выходе на российский рынок, то накопленный опыт позволил нам принять тогда неожиданное для многих, но, как показало время, абсолютно правильное решение.
В вашей стране огромное количество курильщиков. И при этом в последнее время люди все больше внимания уделяют своему здоровью, стремясь отказаться от потребления табачных изделий. Соответственно, это колоссальный потенциальный рынок сбыта, возможности которого, несмотря на большое количество подобных нашей компаний, еще далеко не исчерпаны.
EC-Test: В чем причина успеха проекта? Ведь Ваш интернет-магазин заявил о себе совсем недавно. И уже имеет своих постоянных покупателей и быстро растущую популярность.
На самом деле этот проект готовился очень тщательно и долго. Прошу Вас не сбрасывать со счетов наш истинно немецкий подход к любому делу. Мы скрупулезно анализировали рынок, проводили большое количество маркетинговых исследований. Огромное количество усилий было потрачено на выстраивание партнерских отношений с нашими российскими подрядчиками. Ведь основная задача нашей компании — сделать так, чтобы клиент был доволен работой абсолютно всех наших служб. Начиная от оператора, который объясняет клиентам, как поступить в той или иной проблемной ситуации и заканчивая службой экспедиции.
Например, в качестве оператора у нас выступают только мужчины, обладающие опытом использования самых разных моделей. Ведь подавляющее большинство звонков — просьбы помочь с той или иной технической проблемой. А мужчины лучше понимают именно технические аспекты проблемы и, как правило, находят решение даже при телефонном общении. Во всяком случае клиенты очень довольны нашей линией технической поддержки.
Наши коучи постоянно проводят тренинги с сотрудниками, а основные моменты, связанные, например, с проверкой качества приобретаемой продукции, отводятся на откуп нашему бюро в Германии.
Ведь не секрет, что знаменитое российское отношение к делу иногда может испортить любое, даже самое благое и хорошее начинание. Надеюсь, что Вы простите мне такую прямоту.
Мы ввели и активно развиваем партнерскую программу. Это очень популярная практика работы в Европе, но в России она почему-то очень мало используется. Ее суть в том, что мы выплачиваем комиссионные тем вебмастерам или простым пользователям интернета, которые размещают ссылки на наш сайт и приводят к нам клиентов. Такая реферальная система отлично работает и дает нам немалый приток новых клиентов.
Наше основное преимущество — квалифицированный персонал. Все сотрудники компании, хоть их труд и незаметен для покупателей, выполняют свою работу очень качественно, не упуская ни одной детали. Поэтому среди покупателей нашего интернет-магазина нет ни одного недовольного клиента.
EC-Test: Ну так уж и ни одного? Неужели даже за столь короткий срок работы не было ни одного неприятного инцидента?
Скажу честно — за все время был только один случай, когда клиент получил неправильно укомплектованную посылку. Сыграл «человеческий фактор». Сотрудник службы комплектации перепутал аккумуляторы и положил в коробку аккумулятор не 2012 года (последнее поколение), а предыдущей редакции. Естественно, что клиенту после обнаружения данной проблемы был тут же выслан недостающий аккумулятор за наш счет.
EC-Test: Почему у Вас в ассортименте подавляющее большинство изделий имеет марку Joyetech?
Как я говорил ранее, мы потратили очень много сил для того, чтобы выявить поставщика, продукция которого имеет максимально высокое качество, самый низкий показатель отказов или брака. Немаловажным был также тот фактор, что компания Joyetech постоянно совершенствует свою продукцию, предлагает принципиально новые модели за счет своих собственных научных разработок, а не занимается копированием или ребрендингом чужих моделей.
Необходимо также отметить, что гарантийная программа Joyetech — одна из самых оптимальных для конечных потребителей.
Дополнительным плюсом продукции Joyetech является унифицированность моделей. Например, для того, чтобы превратить свою прошлогоднюю eGo-T в самую последнюю модель — eGo-C тип B, нет необходимости покупать снова целый набор. Можно всего лишь докупить специальный комплект из тех элементов, которые изменены кардинально. А батареи eGo-T и eGo-C, при своих незначительных отличиях, остаются взаимозаменяемыми.
Могу сказать, что российские пользователи ценят в первую очередь надежность и эксплуатационные свойства изделий. А в этом компании Joyetech равных сейчас нет.
EC-Test: Скажите, как Вы планируете действовать дальше? Будете ли наращивать ассортимент или развивать региональную сеть?
Региональную сеть мы пока развивать не собираемся, так как большое количество накладных расходов неизбежно приведет к увеличению конечной цены продукта. Я знаю, что некоторые интернет-магазины уже стали использовать поддельные элементы, комплектуя из них наборы под маркой Joyetech. Мы никогда не пойдем на такое снижение себестоимости продукции и всегда будем продавать только оригинальные товары.
Сегодня мы делаем ставку на другой путь развития нашего бизнеса в России.
Как я говорил в самом начале, емкость рынка в вашей стране огромна. И учитывая тот факт, что в скором времени планируется существенное удорожание табачных изделий, интерес к электронным сигаретам будет еще выше, чем сегодня.
После коллегиального решения в нашей европейской головной компании мы создали конкурента сами себе — интернет-магазин по продаже электронных сигарет — Joyetech-Cigarette.RU, в котором представлена исключительно продукция компании Joyetech и связанных с ней производителей аксессуаров для электронного курения — SmokTech, Microcig.
Этот магазин сейчас управляется нашими коллегами из французского отделения. А вот чей менеджмент окажется лучше — наш, немецкий, или французский — это покажет время! Но в любом случае здоровая конкуренция никогда еще не вредила и покупатели наверняка приветствуют такое развитие бизнеса — создание интернет-магазинов, которые оказывают качественные услуги не только по закупке и продаже, но и по удобной доставке «до двери» в максимальное количество населенных пунктов. Ведь «Почта России» известна своими непредсказуемыми сроками доставки. Мы же стараемся по-максимуму использовать курьерскую службу.
EC-Test: А почему Вы не хотите сделать розничные магазины? Ведь насколько нам известно, Ваша компания имеет опыт создания и «офлайновых» магазинов — в Германии и Франции.
Если бы цены на аренду помещений под магазины и отношение чиновников в розничным продавцам в России были бы такими же, как в Европе, мы бы уже давно открыли свой магазин. Но при существующих ставках на аренду торговых площадей и огромном количестве требуемой разрешительной документации при потребительском отношении к продавцам со стороны контролирующих органов ввязываться в это, особенно сейчас, чистой воды преступление перед экономическими законами.
Поэтому мы делаем акцент именно на интернет-продажи и стремимся максимально увеличивать качество нашей работы, чтобы клиенты получали только положительные эмоции.
EC-Test: Какие советы Вы могли бы дать покупателям электронных сигарет?
Самое главное — никогда не гонитесь за дешевизной. Если основной фактор для принятия решения — цена, то поверьте — Вы вряд ли приобретете действительно качественную вещь. Причем это касается не только электронных сигарет.
Дело в том, что помимо откровенно некачественной продукции, рынок сейчас действительно насыщен очень качественно с точки зрения внешнего сходства выполненными подделками. И сэкономив при покупке 200-300 рублей, покупатель в итоге обрекает себя на дополнительные расходы, связанные с преждевременным выходом из строя всех основных элементов — аккумуляторов, атомайзеров или испарителей.
EC-Test: В чем основное отличие российского рынка электронных сигарет от европейского?
У вас в стране очень либеральное законодательство по отношению к данной продукции. Например, в Германии мы не имеем право продавать никотиносодержащие жидкости. Есть, безусловно, определенные лазейки в законодательстве, но они требуют огромных усилий наших высококвалифицированных адвокатов и постоянных трений с таможенными органами.
Дополнительно могу сделать комплимент российским покупателям. По отчетам наших менеджеров, российский покупатель намного лучше разбирается в технических аспектах использования этих электронных устройств. Европейским же приходится очень долго объяснять, а иногда и присылать специальные видеоинструкции по пользованию.
EC-Test: Большое спасибо за уделенное время. Последний вопрос — кто, на Ваш взгляд, сейчас является истинным лидером рынка в России?
Не могу сказать точно, кто сейчас, но искренне верю в успех нашего проекта и считаю, что уже через год Вы вряд ли зададите мне этот вопрос!
